RevistaAcomac Bahia l 15 EspaçoAnamaco PorCláudio Conz* l FotosReprodução/Divulgação Desde a popularização da internet e do surgimento do e-commerce, especialistas vêm dando como certo o fim das lojas físicas. Essa máxima tem sido propagada insistentemente nas mais diversas convenções ao redor do mundo sob a premissa de que o consumidor multicanal vai precisar de uma nova forma de comércio, que precisa se reinventar. No entanto, a 104ª edição do Big Show da NRF (National Retail Federation), principal evento de varejo no mundo, realizado em Nova York, em janeiro, mudou o tom da discussão e devolveu a loja física para o centro da discussão. Em vez de inimiga da tecnologia, a “loja de tijolo e cimento” passou a ser o principal foco do varejo multicanal. Os dados são reveladores: 95% das vendas no varejo americano são de marcas que possuem loja física e 76% das pessoas preferem comprar nesses estabelecimentos e, quando compram, consomem seis vezes mais do que em uma loja virtual. Justamente por isso, a ordem da vez é convergir. Cada vez mais os consumidores buscam uma experiência diferenciada de compra, que traga diversão, educação, emoção, engajamento e esclarecimento. Nesse contexto, as lojas precisam buscar novas formas de atender a esses desejos. Não basta apenas colher o máximo de informações possíveis sobre o cliente, é preciso saber utilizar esses dados para ampliar a experiência de compra dentro da loja e desenvolver um atendimento cada vez mais exclusivo a esse consumidor. O cliente quer comprar no site e retirar na loja, quer comprar via celular e receber em casa, quer usar a internet da sua loja para fazer pesquisa de preços e ninguém vai conseguir fidelizar esse consumidor se não oferecer uma experiência de canais de venda integrados e com conteúdo relevante. O renascimento dovarejo físico Presidente da Anamaco destaca força das lojas mesmo diante do crescimento do e-commerce Outro ponto importante é o chamado “Paradoxo do Varejo”. Os consumidores preferem comprar quando os lojistas param de tentar vender. Eles querem pesquisar através de seu telefone celular ou tablet sem serem abordados por vendedores dentro das lojas perguntando de cinco em cinco minutos se podem ajudá-lo. Tal comportamento faz com que tenhamos que repensar o papel dos nossos vendedores. O foco tem que ser a conquista do cliente e não apenas o fechamento da venda. Na loja física, a combinação de múltiplos pontos de contato com o cliente passa a ser imprescindível para a sobrevivência das marcas. Nesse contexto, o “Be the hub” é uma tendência bastante explorada. O objetivo das empresas agora é atrair o consumidor para áreas pensadas dentro da loja para o seu tempo livre, seja uma cafeteria, um espaço para deixar as crianças enquanto faz as compras ou mesmo uma livraria. Desta forma, a loja passa a se relacionar com o cliente pensando em seu bem-estar e comodidade e não apenas focando o processo de compra. Outro aspecto que requer uma readaptação dos estabelecimentos é a agilidade na entrega. O cliente quer comprar o produto hoje e quer que a entrega seja feita em questão de horas. Claro que, para atender tal desejo, será preciso uma série de mudanças, que não vão acontecer da noite para o dia, mas é importante ressaltar que a rapidez na entrega pode ser o diferencial Cláudio Elias Conz é presidente da Associação Nacional dos Comerciantes de Material de Construção (Anamaco), do Sindicato do Comércio Atacadista de Materiais de Construção do Estado de São Paulo (Sincomaco), do Instituto Brasileiro de Serviços e Tecnologia na Habitação (IBSTH) e do Comitê Nacional de Desenvolvimento Tecnológico da Habitação (CTECH), ligado ao Ministério das Cidades. É também membro do Conselho Curador do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), representando a Confederação Nacional do Comércio (CNC) e presidente da Câmara da Construção da Federação do Comércio (Fecomércio) de São Paulo. Contato: presidencia@anamaco.com.br competitivo para a sua empresa fidelizar esse cliente. Com tudo isso, fica claro que o ponto de venda nunca esteve tão forte. É na loja física que o cliente tem a oportunidade de tocar, sentir e se encantar com os produtos e nós, do setor de material de construção, entendemos bem disso, pois vendemos todos os dias o sonho de uma casa mais bonita, confortável e segura. Se soubermos nos readaptar às necessidades dos consumidores atuais, certamente teremos muitos frutos a serem colhidos. Como eu sempre digo, o segredo continua sendo ajustar as velas para fazer o barco andar em direção aos bons ventos. E os bons ventos soprando em nossa direção são os do renascimento do varejo físico. h
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