RevistaAcomac Bahia l 43 PorLuiz Claudio Zenone*l FotoDivulgação Um produto de qualidade e com preços justos era o mínimo que um consumidor desejava no momento que estava realizando uma transação comercial. Nos últimos anos, este patamar de exigência vem aumentando e, além dos elementos anteriores, o consumidor busca confiança em relação às marcas. Esta confiança se estabelece, em um primeiro momento, a partir da identificação de boas opiniões em relação ao produto, à marca e à empresa. Ter o nome de sua empresa ou da marca de seu produto veiculado nas mídias de forma negativa cria uma desconfiança por parte do consumidor, e caso ele tenha outra opção de escolha mais segura, provavelmente dará preferência a esta alternativa. Em mercados em que a competitividade é alta, basta que as expectativas do consumidor em relação à empresa não sejam atingidas plenamente para que ele tenha elementos para não confiar totalmente na oferta da empresa. Este sentimento de confiar, por parte do consumidor, passa antes pela suspeita e, caso esta suspeita seja validada imediatamente, passa a gerar uma desconfiança, ou seja, uma visão pessimista sobre a relação comercial que se estabelecerá. A manutenção deste estágio de desconfiança, o reforço ou novas suspeitas estará decretando um afastamento em relação à marca. Portanto, uma marca dependerá Confiança Fator essencial no processo de fidelização de clientes demasiadamente do processo de confiança por parte do mercado e a manutenção deste estágio deve fazer parte da estratégia da marca. É evidente que problemas acontecem, como defeito de um produto, problema na prestação do serviço, dificuldade na entrega, entre outros de qualquer relação comercial. Mas todos estes fatores normalmente colocam a relação comercial no estágio de suspeita. Não tomar nenhuma atitude em relação aos fatos anteriormente citados, eleva ao patamar de desconfiança. A recíproca é verdadeira, ou seja, caso a empresa tenha feito algo que surpreendeu o cliente ou a relação comercial estava acima das expectativas, o consumidor também coloca a marca no estágio de suspeita. A manutenção destas expectativas no decorrer do tempo e em novas relações é que conduzirá ao processo de confiança. Esta confiança, sendo mantida no tempo, terá muitas chances de se transformar em uma relação de fidelização do cliente em relação à marca. *O professor Luiz Claudio Zenone é doutor em ciências sociais e mestre de administração com ênfase em marketing. Contatos da assessoria: maraisa.bastos@ ipog.edu.br O estudo revela também, em detalhes, quais são as vantagens percebidas numa compra virtual e em que circunstâncias as lojas físicas ganham a preferência do consumidor. Quatro em cada dez (45%) consumidores virtuais preferem a modalidade online de compra contra 18% da preferência pelas lojas físicas. Preços mais em conta (85%), comodidade de comprar tudo com apenas alguns clicks (83%), maior variedade de produtos (76%), mais disponibilidade de informações (64%), agilidade no ato da compra (59%), facilidade para escolher os produtos (57%) e melhores formas de pagamento (56%) são citados pelos entrevistados como as principais vantagens das compras realizadas na internet. Por outro lado, a ansiedade (67%) e a insegurança (61%) por não contarem com o produto em mãos de imediato, além da dificuldade para trocar o produto adquirido são as principais desvantagens da compra online. Para 76% dos entrevistados é mais fácil fazer a devolução de um produto adquirido numa loja física do que numa loja virtual. Dentre os consumidores que preferem as lojas físicas em detrimento das virtuais, 36% justificam que as compras presenciais evitam decepções no futuro. Há também aqueles que apreciam sair da loja com a sacola em mãos (27%) e os que sentem prazer ao ter de sair de casa para escolher o produto (26%). “Os sites de comércio eletrônico demonstramgrande competitividade nos aspectos práticos envolvidos numa compra, mas o contato sensorial com o produto ainda gera uma segurança maior para o consumidor no momento da compra”, afirma a economista. METODOLOGIA Realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pelo portal de educação financeira ‘Meu Bolso Feliz’, o estudo buscou compreender os padrões de comportamento nas compras online e as preferências dos consumidores virtuais tanto em lojas físicas quanto emsites. Foram ouvidos 678 consumidores acima de 18 anos e de todas as classes sociais nas 27 capitais. Amargem de erro é de 3,7 pontos percentuais com margem de confiança de 95%. h *Fonte: SPC Brasil Baixe a pesquisa na integra em https:// www.spcbrasil.org.br/imprensa/pesquisas
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